公证员助理 孙奇

      公证处是依法独立行使公证职能的国家证明机关，而公证人员是直接与公证当事人接触的具体实施公证行为的人员。公证人员的精神面貌、工作作风、办事效率、服务态度、服务质量，无不影响着公证处在社会上的形象。作为一名公证人员，本人结合平时工作经历，前台接待……就如何接待公证当事人谈几点体会：

      一、接待要热情。面对前来咨询或者办理公证事项的当事人，我们公证员首先要做到笑脸相迎，热情接待，一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯热水……让人感觉宾至如归、受人尊重，从心理上当事人就会觉得温暖，这就为后面的交谈沟通打下了很好的基础。否则，板着面孔简单地问"你要办什么公证"，就会给人一种高高在上、拒人于千里之外的感觉，就会在当事人的心理上竖起一堵墙，阻碍沟通，产生距离感，给后面的交流埋下隐患。如果当事人一时理会不了我们的解答或是不能理解公证事项就容易产生抵触情绪，甚至争吵。所以，热情接待，是我们公证人员办证第一步要做到位的，也是保证与当事人和谐相处的第一步。

      二、交谈要共情。所谓“共情”是心理学的一个术语，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力，即指在人与人交流中表现出的对他人设身处地理解的能力。在公证接待工作中，我们应该与当事人"共情"，用心倾听他们的公证请求。由于公证当事人来自社会的不同阶层，知识层次、行为习惯、文化素养各不相同，还有很大一部分的是年纪大、对法律知识知之甚少的人群，所以，不管他们有时的请求看起来多么的幼稚和可笑，我们公证人员一定要做到不鄙视、不嘲讽，要宽容谅解、耐心倾听，给予理解支持。比如，在接待中经常碰到一些需要对家庭财产进行公证的，部分家庭关系不是很和谐，在咨询过程中有时会大吐苦水，发泄一下苦恼和怨气，絮絮叨叨的说不到重点，此时后面还等着一些当事人，这时候其实我们心里很着急，但是我们不能简单粗暴的打断他们，我们要迅速理清头绪，概括出当事人想表达的意思，同时温和地提醒他们要简明扼要，节省时间，为后面当事人留下时间，一般来说当事人是可以理解的，也会给予支持和配合的。

      三、解答要耐心。公证员在接待当事人时，解答咨询应热情、耐心、详尽，用语文明、规范、简洁，问清公证事项，认真审核申请人提交的证明材料，对举证要求应做到一次讲清、写清，尽量不让当事人跑第二趟。对不清楚如何办证的群众能做到耐心、和蔼、反复解释，不简单拒绝或指责；对证件材料基本齐全的，先受理，再具体列清需补足的证件，不让当事人多跑一趟；快证快办，急证急办。前面也说了公证当事人是来自不同的层次的人群，文化基础、法律知识各不相同，有的当事人不是公证员解答一遍就能明白的，有时需要我们再三的解释才听得明白，这就是考验公证员的耐心程度，我们要把他们当做是我们的家人和朋友一样耐心解答，一遍不行再来一遍，法律专业词语不懂就来通俗的比方，直到当事人听明白为止，例如在办理继承权公证时，对于需要当事人提供被继承人的父母、配偶、子女的相关证明材料的要求时，一些当事人就是不理解，认为"死的是我父母，干嘛要我爷爷奶奶、外婆外公的死亡材料，应该只要我们的东西就行了"，这个时候我们就要讲清《继承法》中规定，父母配偶子女都是第一顺序的法定继承人，继承地位都是一样的，如果当事人还是不能理解的话，我们可以打个比方，"比如一个二十多岁的年轻人死亡了，那你觉得其父母能否继承他的遗产？"这时当事人毫不犹豫地说"那他父母肯定应该继承"，是啊，一样的法律关系，只不过有的被继承人年岁大一些、父母死亡时间早些，这样就好理解了，当事人也明白了，也能按要求办事了。

      四、帮助要贴心。并不是每一位当事人的公证请求都能受理的。在平常接待过程中，我们经常遇到一些当事人规避房产交易中国家法律、法规和规章的规定，交易双方不愿去房产部门办理过户手续，只是双方签订房屋买卖协议，要求公证处对协议予以公证，以此寻求一颗定心丸。这个时候我们公证人员首先要讲清国家有关房产的法律规定，然后要提醒当事人只签协议而不过户的风险责任以及公证处拒绝办理此项公证的理由，讲明利弊后供当事人权衡。还有一些当事人对于婚前房产要求公证，这时我们公证员应该告诉当事人，我国现行婚姻法对于夫妻财产的规定，只要是婚前购买的房产，登记在谁的名下就是属于谁的财产，婚后如果夫妻没有约定，该房产就永远属于登记方的，这个可以不办理公证，如果一定要公证也可以，效果是一样的，此时当事人就会真正地体会到公证处的公平公正，并不是只注重经济效益，而是替当事人着想，是百姓的贴心人。

      总之，作为一名公证人员，在接待当事人时，既要有以诚相待、热情礼貌的服务态度，同时要有足够的专业知识和丰富的工作经验，建立良好的互动关系，营造和谐办证氛围，为当事人提供最热情、最周到、最合理的法律服务，增强公证机关信誉度，树立公证机关良好形象。